【培训课程】中国式CRM(2015年10月31日开课)
住进客户的心中
  在客户经济时代,仅仅依靠降低成本、提高产品定价、提高产品质量或改善营销质量来增加收入是不够的。因为这些措施,很快就能被竞争对手察觉,并采取跟进策略。因此,企业要想在同行业竞争中保持竞争力并能脱颖而出,就应该正确认识客户价值,在把精力集中在提高客户忠诚度方面,更加努力地满足客户的期望值。
 
  想起一位朋友在香港买东西的经历。她在金钟的时装店买衣服,选中衣服和尺码后就去试衣服。出来的时候,发现服务员已经在试衣间门口排放了一列与她试的衣服风格类似的衣服,而且每件有两个码数。她从中挑了一件再进去试,出来的时候,试衣间门口的衣服又有了些许变化——原来服务员根据她再次挑选的衣服,又对她可能会喜欢的衣服作出了调整。不过是每件五六百港币的衣服,服务便能够如此贴心。她非常感动,一下子买了不少。
 
  这个例子至少给我们两点启发:
  一、打动客户的是产品,感动客户的一定是服务
  客户经济时代,企业一切都围绕着“以客户为中心”进行运作,在实际中,“以客户为中心”执行的好坏,首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。在企业中只有前线人员具备了客户服务思维,提供优质服务,客户才能满意,客户越满意,才会越忠诚。
 
  二、想客户所想,解客户所忧
  所谓的客户服务思维,就是挖掘“客户真正看重的是什么?对企业来说,提高客户忠诚度的关键因素是什么?我们需要怎么做,才能获得这些因素?”在美国,中小企业的客户平均再消费率只有50%,其中主要原因就是不知道影响客户忠诚度的关键因素是什么?
 
  在客户的观念中,产品附加的服务承诺和服务人员的精神面貌、服饰服装等左右满意度的关键所在。客户希望企业产品可靠,服务人员善解人意,有求必应。
 
  藉此而来的客户关系管理(CRM)就成为一套全面的客户满意度提升方案。在企业经营过程中,“以客户为中心”展开与客户之间的关系管理,借助配套的CRM软件则容易使其行之有效 。
 
  了解客户的“全生命周期”
 
  营销大师菲利普·科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中,将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”,并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”,指出营销符合“二八定律”,即最能让公司获利的20%的客户,贡献了公司总利润的80%,而针对客户又得出,最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值,就成为企业必须解决的问题。
 
  企业需要以全生命周期的观念,来看待客户、评价客户和维系、管理客户,同时通过对客户价值理论的理解加以实践。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上,因此通过CRM可以帮助企业清楚的认识到客户目前所处的状态。一般来说,客户忠诚度可以划分为5个层级,潜在,目标,准客户,成交客户,忠诚客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度,应该要重新考虑一下。
 
  在CRM软件的支持下,客户处于生命周期哪个阶段,哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大,需要重点维护,哪些客户快要流失,需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作,客户反应如何等等均一目了然。
 
  客户价值评估的建立
 
  要真正实现“以客户为中心”的客户关系管理,就必须建立一套比较全面的客户价值评估体系,并在客户价值评估的基础上进行客户细分,这对任何企业来讲都具有重要的指导意义。评估客户对于企业的价值,关键需要考虑几个要素如:客户对企业带来了多少利润;客户类别,不同类别的客户对利润的贡献往往不同;客户利润贡献度;客户终身价值等。
 
  通过客户价值的评估要素,我们可以看到,在评估客户对于企业的价值时,不仅要考察客户当前的实际价值表现,而且要预测客户未来的潜在价值。由此,我们可以建立客户价值的评估系统框架,客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个重要方面;而客户的潜在价值则是客户在整个生命周期内的价值,它直接关乎企业的长远利润、科学发展,是企业决定是否继续投资于该顾客的重要依据。
 
  CRM是一个以客户为中心的应用软件。利用CRM软件来关注客户,可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系,也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多,例如SkzCRM系统的客户分级,即从目标客户群中筛选出一部分具有较高价值的客户,重点向这些客户提供产品和服务。向客户提供产品和服务的过程是一个相互认知的过程,如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务,品牌形象也就自然而然的在这个过程中建立了起来。正确认识客户价值是企业提高客户忠诚度的前提条件,也是重要目的。
 
 

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