【培训课程】中国式CRM(2015年10月31日开课)
互联网思维下,企业如何重构客户忠诚度
  在互联网的不断发展下,各企业必须高度重视、维护、加深与现有客户的关系。于是,靠客户忠诚度计划来达成目标的企业也日益增多。随着客户越来越多地采用社交和移动渠道及设备,客户随时随地都可以查看自己需要的东西,所以企业正面临着艰难的战役,他们需要筛选客户数据,在合适时间和地点提供有意义的产品、服务。
 
  市场竞争如此激烈,制定一个脱颖而出的忠诚度策略是相当具有挑战性的。它需要企业对现有计划和支持系统做出重大改变,在现时代下,企业需要以互联网思维重新构建客户关系忠诚,以组合、流程和技术来创新忠诚度计划。
 
  关注用户思维
 
  互联网思维的第一要素就是用户思维,而用户思维,是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题。更加重视客户智能的成熟度。就忠诚度计划而言,客户智能创造的洞察力引导着策略、产品/服务以及总体计划方向。
 
  企业如何加强分析功能?企业是否具有必需的技术,能够创造提供个性化体验和产品/服务所需的洞察?由于客户智能功能涉及组织的各个部门,请考虑识别其他利益相关者并与之协作,以建立更强大的商业案例。
 
  时刻对客户实施关怀
 
  在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。而客户关怀是CRM的中心,贯穿了企业在客户服务、产品质量、服务质量、售后服务等市场营销的所有环节。
 
  客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。CRM将客户关怀有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。
 
  聚焦社会化商业
 
  互联网的另外的一个重要思维是社会化思维 ,社会化商业的核心是网,公司面对的客户以网的形式存在,这将改变企业生产、销售、营销等整个形态。
 
  企业应不断对客户进行跟踪、度量和沟通,不要只集中于运作指标。使用包括改进客户体验、提高客户终身价值在内的各种指标持续度量,以便不断做出修正。
 
  掌握大数据分析手段
 
  大数据思维,这是改善客户忠诚度的重要技术手段,也是重要的方法论。企业要有大数据,用户在网络上一般会产生信息、行为、关系三个层面的数据,把客户产生的这些数据生存于CRM系统中,通过这些数据的沉淀,有助于企业进行预测和决策。
 
  一切皆可被数据化,企业必须构建自己的大数据平台,比如CRM数据库等,通过这样的平台发现对忠诚度功能的感觉与现实的差距。应全面诚实地了解企业的策略、数据收集和分析以及所有客户接触点的产品/服务管理。
 
  对现有流程做哪些修改可以提高执行力?企业的每个个体用户都是身处互联网和大数据时代,企业的营销策略应该针对个性化用户做精准营销。例如在我们卖场铺设免费WIFI。当一位已注册账号的客人进入实体店,他的手机连接上WIFI,他与我们的所有互动记录会一一在后台CRM系统中呈现,我们就能据此判别消费者的购物喜好。这样做的最终目的是实现商品和库存的可视化,并达到与用户之间的沟通。
 
  客户忠诚度是企业营销发展、创新过程中的一个小部分。但是在我们改变道路上能充分体现互联网思维的真正含义。今天看一个产业有没有潜力,就看它离互联网有多远。能够真正用互联网思维重构的企业,才可能真正赢得未来。
 
 

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