【培训课程】中国式CRM(2015年10月31日开课)
新型客户管理方式是比客户更懂他的需求
  传统的客户关系管理(CRM)系统记录的是客户与公司发生交易行为后的数据,以产品为主体,当互联网和移动互联网时代来临时,客户管理从历史交易资料的局限中跳出来,转向以人为本。在以人为主体的时代,客户管理的数据变得丰富而生动,不仅有交易记录,还有人的七情六欲,未被满足的需求、抱怨等非交易内容,甚至客户的行为思想、社交与价值观都被纳入考量的范畴。
 
  这对人的行为的采集提出了更高的要求。一般来讲,在网络上,人的数据足迹分成三类,一类是在搜索网站中搜索信息时留下的足迹,第二类是在社交网站或在朋友圈中留下的数据足迹,三是交易留下的足迹。在中国,也就是大部分在BAT,即百度、阿里巴巴和腾讯留下的足迹。这三部分融合在一起,企业才能获得一个相对完整的数字图谱,把一个人搜索什么、谈论什么、喜好什么掌握清楚,对症下药提供更好的解决方案。这种依靠大数据来解读人的行为和潜在需求的方式已经远远超出传统CRM的范围。
 
  大数据时代的到来会带来公司管理机制的变革。客户管理已经不仅仅是营销部门或是客服部门的事,还涉及IT、公关等部门,最高管理层也需要介入。客户数据采集的范围也深入各个媒体和社交平台。信息在以7x24小时的速度传播,企业随时都会遭遇危机,企业需要建立起快速响应机制,分清危机的来源和特点。这也是为什么在数字时代背景下成功的企业的领导者对于市场的认识比他人更为敏感,对客户的反应也更为迅速,因为他们把自己放到客户角度来看问题,而不再是产品导向。
 
  如今,食品安全在全新的客户关系管理中也有了全新的解读方式。比如说某某品牌的食品,作为一个小众的品牌,售价相对昂贵,但是它抓准了目标客户群的需求,对安全的关注胜于对价格的敏感。它在传达透明采购、安全第一的原则时将到原产地看原料生产的过程向客户传达。由于市场定位的缘故,这个品牌的客户对其服务和产品的期望值也高,因此通过大数据来发现这些用户未被满足的需求来提高服务水平,也将助其赢得未来。
 
  类似的是,南京一家母婴用品企业也在借助于大数据分析用户的潜在需求,从未出生一直跟踪至孩子十一二岁。他们销售的产品从婴儿奶粉、玩具、幼儿教育、图书甚至出国旅游不等,但把用户的海量数据变成有用的知识不是件容易的事。
 
  在传统的客户关系管理中,公司会有客户经理来跟踪一定数量的妈妈,通过电话或是邮件的方式来提升销售,但是现在的跟踪行为已经交给系统去完成。企业建立了自己的网络平台,妈妈可以在其中谈育儿经,交流资料,得到别人推荐的产品信息。企业通过数据来分析孩子不同年龄段时妈妈们的潜在需求。另外,企业应该把网上的成员落地,他们邀请孩子和妈妈来实体店,创造一个妈妈们社交的平台,也让孩子除了父母之外,有更多的机会与同龄人交流,形成一个有黏性的社区。而黏性一旦形成后,价格就会不再敏感,服务成为人们的首选。
 
  所以,新型的客户管理方式是,比客户更懂得他的需求。企业在发掘客户的潜在需求之后应该帮助其思考问题、解决问题,提供必要的帮助。在这种新型的客户关系中,企业要做好的是提供充分的信息、知识、资源和机会让客户选择,而不是强迫购买,以此达成双赢。企业选择一家进行大数据分析应用的咨询公司是一件花费不菲的事,但关键还要看对待数据分析的态度。不管有没有数据分析的帮助,企业与客户的关系已经在数字时代发生了改变,你不研究客户,客户便可能将企业弃置一旁。
 

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