【培训课程】中国式CRM(2015年10月31日开课)
【经营管理】顾客和竞争者对企业的影响
  科特勒说过:“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里,以客户为中心是成功的关键。”因此企业要不断的争取顾客,开辟新市场,提高市场占有率,就应该保持现有顾客,稳定市场占有率。顾客与企业之间的关系,是一种相互促进,互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大顾客合作,能提升我们的服务意识,提高我们的管理水平,完善我们的服务体系,同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的顾客对于我们企业的作用,远非产生财务帐面利润那么简单,还为我们企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展,就要学会寻找优质的大顾客,学会和他们合作,但是我们也不能让客户推着我们走,要化被动为主动,积极地为顾客提供产品服务以满足其需求,从而使企业赢得市场占有率。
 
  顾客使企业免费和无形的的宣传者,顾客对企业的宣传的可信度是企业做广告宣传的六倍,忠诚的顾客不仅可以为企业节省生产成本还可以提高企业的品牌效应;顾客也是其他顾客选择企业产品的指导者与影响者,忠诚的顾客可以影响其他顾客的购买意向及购买决策,从而达到“润物细无声”的效果。当企业面临危机的时候,忠诚的顾客可以维护企业的声誉,忠诚的顾客可以减少企业的生产成本,提高企业收益。企业的发展状况取决于企业所占的市场份额,市场份额是由企业忠诚的顾客表现出来的,因此,忠诚的顾客对企业的发展有着决定性的作用。
 
  在数学上,“100-1=99”,而在企业经营上“100-1”却等于0。如果企业有1%个顾客不满意也就意味着100%个顾客,甚至更多顾客对此企业不满意,从而企业减少了市场份额,降低了企业的竞争优势。在另一方面,销售服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。因此顾客不希望在掏钱购货享受服务后留下丝毫的遗憾,1%的不满意可能会导致100%的失败。
 
  小结:
 
  企业与顾客是相辅相成的关系,忠诚的顾客可以为企业做品牌宣传,减少企业的生产成本,从而达到企业利益最大化;但在企业发展的同时也应该在满足顾客需求的基础上使顾客满意。
 
  所谓的竞争者就是企业在某一个市场进行营销时遇到其他企业的影响与阻碍,这些与企业共同争夺同一目标,资源的力量就是企业竞争者。竞争者可以使企业不断地创新,研发新产品,提高市场上产品的丰富度,促进产品的更新换代,推陈出新。同时,竞争者可以使企业意识到市场压力,并对其迅速做出反应与应对措施。竞争者是市场经济不断向前发展的催化剂,因为有竞争者的存在,市场才能在如此激烈的竞争中焕发勃勃生机。
 
  竞争是商品经济的必然现象。在商品经济条件下,任何企业在目标市场进行营销活动时,不可避免地会遇到竞争对手的挑战。即使在某个市场上只有一个企业在提供产品或服务,没有“显在”的对手,也很难断定在这个市场上没有潜在的竞争企业。
 
  企业竞争对手的状况将直接影响企业营销活动。如竞争对手的营销策略及营销活动的变化就会直接影响企业营销,最为明显的是竞争对手的产品价格、广告宣传、促销手段的变化,以及产品的开发、销售服务的加强都将直接对企业造成威胁。为此,企业在制定营销策略前必须先弄清竞争对手,特别是同行业竞争对手的生产经营状况,做到知己知彼,有效地开展营销活动。
 
  竞争者对企业市场营销的作用很大,可以使企业不断地提升服务质量,提高产品竞争力,以顾客为服务中心,竞争者可以充分把价格降下来,有利于企业资源的合理配置,同时竞争者的存在会给企业带来一些战略利益。竞争者的存在有利于企业在竞争中寻求竞争战略防御策略,使企业在广阔的市场中进行市场细分从而找到适合自己目标市场,迎接竞争者的挑战,同时也有利于企业避开同行业间的攻击。竞争者可以对企业的竞争策略作出评估,从而使企业在竞争中选择是迎接挑战还是避开竞争,有利于企业在竞争中生存。
 
  竞争者的存在会给公司带来一些战略利益,如增加总需求,导致产品更多差别,分摊市场开发成本。竞争者可以使企业不断地进行技术创新,开发新市场,进行市场渗透,同时由于竞争者的存在,企业可以方便地识别竞争对手,对竞争者的实力进行有效的评估,从而使企业做出相对的应对策略,维持企业的竞争优势。如:成本领先策略,差异化策略和集中性策略。企业通过竞争者的挑战,可以扩大整个市场总需求,提高市场占有率,保持市场份额。企业可以通过竞争者塑造自己的企业形象,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
 
  小结:
 
  竞争者可以给企业的营销策略带来相应的威胁,但合适的竞争者可以加强而不是削弱企业的竞争优势,合适的竞争者可以给企业带来的好处有:1.增加竞争优势,不断优化企业产业链结构2.有利于市场开发3.阻碍其他企业进入该领域4.有利于企业选择适当的营销策略,优化产品5.优化市场结构。
 
  顾客与竞争者对企业的影响是无形的,也是企业不断向前进步与发展的促进因素,因此企业领导者必须针对不同的顾客,竞争者作出相应的营销策略,从而达到事半功倍的效果。
 
  文章作者:小草的奋斗
 
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