【培训课程】中国式CRM(2015年10月31日开课)
客户是上帝,互联网时代之前企业最大的谎言,没有之一
  虽然我们经常听企业说“客户是上帝”,但真相却并不是这样的。工业时代遵循着大规模生产、大规模传播、大规模销售这三大原则,企业把持着生产、传播、渠道,从而控制者社会的主流,客户是被企业所控制和主导的,你只能选择企业认为你会喜欢的商品、只能知道企业愿意让你知道的信息。
 
  “客户是上帝”似乎只是企业在培训客服人员或者面对媒体时频频被提起,仿佛是一个身居高位的贵族面对平民所体现的一种素养和礼貌,但在骨子里,贵族们奉行的却是有悖于“上帝”的理论:比如说在产品层面要设计一些缺陷率,海尔对产品质量的缺陷率设计来换取客户对海尔售后服务的满意,真功夫的快餐看上去多,吃起来少,让人们吃不饱,从而使得人们误以为他的东西特别美味。
 
  随着数据化和连接的日益进步,我觉得,这一切都将改变,客户这个平民的权力在日益增强,最终,客户将”逆袭“成为真正的上帝。
 
  正因为是如此大的逆转,所以必须将客户逆袭作为互联网时代来临给我们的第一大启示。
 
  互联网打破了企业和客户之间的信息不对称,客户的议价能力因而提高
 
  在工业时代,商家的定价策略很像绑匪一般,绑到富家子弟就多要些钱,绑到穷人儿子就少要些钱。
 
  但到了互联时代,客户的议价能力却在大幅度提升。
 
  第一个原因是商品的数据化和搜索工具的发展,使得客户能更多的掌握企业信息,在这个时代,任何一个消费者花上半小时问下度娘,都能成为半个专家。
 
  第二个原因是新兴的第三方信息平台企业的诞生,比如说大众点评网、比价网等等,这些信息平台以提供各类信息而向客户服务,使得客户能轻易地掌握各个企业之间的信息,并做出各种购买决策的判断。
 
  第三个原因则是客户与客户之间的连接变得方便、快捷,因此以前客户们是单打独斗的,但现在真正团结起来了,很容易形成联盟。
 
  基于以上这三个原因,企业和客户之间的信息不对称现象大幅度减弱直至消失。
 
  因此,在互联网时代,对产品的基本要求就是性价比,任何玩概念、玩信息不对称的做法都不可能长久。
 
  作为企业,你必须有足够的诚意,就如同雷军所说,“只要有诚意,小米模式一定可持续。只要有诚意,未来十年,中国会出现几十家上百家世界级的企业。诚意是王道!”而他也具体阐述了何为诚意:一是能不能拿出诚意来,去听倾听户的意见,二是能不能拿出百分之百的诚意做产品,三是能不能定一个有诚意的价格。
 
  互联网打破了媒体的垄断,暴力广告开始失效
 
  如果说在传统工业时代,媒介是被企业所垄断的,你肯定会不以为然。但仔细想想,真实情况难道不是么?企业通过对广告版面和广告时间的购买从而垄断了媒体,消费者无论是打开电视,还是翻开报纸,甚至走到电梯间,看到的都是不断重复的广告,一遍一遍告诉你“今年过年不收礼,收礼只收脑白金”。
 
  只要广告重复的次数足够多,就能在消费者心智中留下深刻的印象,因此不管你多么讨厌这些暴力广告,但你就是逃不脱。有个笑话说,人一辈子最可悲的是永远逃不脱三件事:死亡、税收和广告;可以想象,你永远逃不脱一大堆恶俗而又暴力的广告,这真是悲催中的悲催。
 
  但在互联时代,除了电视、报纸,消费者更加青睐自己手上的这个小小的手机屏幕,这使得企业想通过垄断媒介从而控制信息变得不可能了。
 
  而且,更有意思的是,互联网是一个不会被广告所统治的媒体。原因很简单,互联网是互动式的,这意味着主导互联网的是用户,是信息的接受者,而不是媒体的所有者,不是信息的发布者!
 
  以往消费者只是单纯的信息接受者,现在摇身一变成为了媒介信息和内容的生产者和传播者,企业以往的广播式制造热点新闻、热门商品的模式行不通了,现在则是企业得追在消费者后面跑,因为说不定什么时候消费者自己就搞出一个热点新闻了。比如说,有个女教师想辞职,写了一句话“世界那么大,我想去看看“。结果这句话出乎意料的迅速走红。
 
  请记住,暴力式的广告已然失效。
 
  在移动互联时代,如果你想让客户喜欢你,那就请追随客户的脚步,去发现他们正在生产什么新的热点信息、正在传播什么热点,然后做一些“加工式”的广告,就好了。
 
  互联网成就了“屌丝“客户
 
  互联网使得企业摆脱了地域的限制,同时更加使得消费者摆脱了地域的限制。
 
  在传统工业时代, 可以这么形容,少数精英带领着一大群面目模糊的群众,少数精英的价值观形成了所谓的主流价值观,他们成为意见领袖,作为企业,我们很容易能听到精英们的声音,但却很难听到非主流们的声音。因此,在传统工业时代,我们的创新是极其有限的,同时还存在极大的浪费。
 
  但在移动互联时代,人们可以很方便地连接在一起,形成各种各样的兴趣部落,这使得越来越多的“非主流”,也就是所谓的屌丝浮出了水面。
 
  比如说在传统时代,像芙蓉姐姐这样的人可能永远没有机会成为一个焦点人物,但在互联网时代,芙蓉姐姐甚至成了”励志“女神,在她的圈子里拥有极强的号召力。屌丝逆袭意味着消费者的价值观越来越多元化,越来越细分。而这种逆袭,迅速的释放了整个社会的创新能力,而试图讨好所有消费者的产品则会越来越举步维艰,取而代之的是各种各样定位鲜明的创新产品:有鲜明的个性和价值观,有明确的应用场景……
 
  简单的总结
 
  以上三点就是客户逆袭成为真正的”上帝“的原因及结果。
 
  因此,简单总结以下几个要点:
 
  • 互联网时代需要更加极致的产品体验
 
  • 任何的瑕疵都会被快速传播和扩大,做出极致口碑的产品是致胜的必要条件
 
  • 互联网时代的品牌必须要能与消费者互动
 
  • 广告很难“操纵”客户
 
  • 速度效益越来越重要,产品或服务的创新以及创新速度越来越重要
 
  • 小企业靠某一方面突出优势快速崛起机会大幅增加
 
  • 企业不要贪多求全,先细分客户群,服务好价值贡献度大的那部分客户
 
  文章来源互联网,由思考者CRM采编!-中国客户关系网

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